최근 택배 물량이 늘어나면서 고객들의 민원도 급증하고 있는 가운데 롯데그룹 계열사인 롯데택배의 배송 시스템이 엉망으로 운영돼 애꿏은 고객들만 피해를 보고 있다.
특히 롯데택배측은 배송 문제 발생을 어물쩍 고객 탓으로 돌리려다 책임이 회사측에 있음이 들통나자 뒤늦게 사과하는 등 소비자를 기망했다는 비난이 나오고 있다.
21일 제보자 A씨와 롯데택배에 따르면 A씨는 지난 17일 지인 B씨가 서울 강남구 삼성동에서 광주 북구 오치동까지 갈 택배를 접수했다는 전화를 받았다.
배송예정일은 하루 뒤인 18일, 택배 운임은 B씨가 3000원을 지불했다.
운송장에는 받는 고객, 휴대전화 번호, 주소 등을 정확히 기입했다.
하지만 택배는 배송예정일에 도착하지 않았다.
택배를 받아 또다른 장소로 이동해야 했던 A씨는 마음이 급한 나머지 인터넷을 통해 화물 위치를 파악했다.
택배는 배송예정일인 18일 새벽 광주터미널에 도착해 '셔틀발송' 중이라는 것을 알게 됐지만, 정확한 화물 위치 파악은 할 수 없었다.
토요일인 관계로 고객센터와 광주지점, 취급 대리점 모두 전화 통화가 되지 않았기 때문이다.
주말과 휴일 배송이 이뤄지지 않을 수도 있겠다고 생각한 A씨는 월요일 택배가 도착할 것으로 기대했지만, 당일 돌아오는 대답은 뜻밖이었다.
어렵게 통화가 된 담당 택배기사는 “토요일 배송은 이뤄지는데 물량이 너무 많아 배송을 못했다”고 해명했다.
또 “배송을 위해 현재 화물을 찾고 있는데 화물이 보이지 않는다”면서 “택배를 접수한 고객이 정확한 주소를 적지 않을 경우 배송되지 않을 수 있다”고 책임을 고객 탓으로 돌렸다.
A씨는 사실 여부를 확인하기 위해 지인 B씨에게 운송장을 휴대전화 사진으로 부탁했다.
확인 결과 운송장에는 받는 고객, 휴대전화 번호,주소 등이 정확이 기재됐다.
그 이후 A씨에게 돌아오는 대답은 '택배를 찾으면 연락을 주겠다'는 말만 되풀이됐다.
일정상 다급해진 A씨는 본사로 전화를 걸어 배송 문제에 대해 항의했고, 롯데택배 본사측은 광주지점과 대리점에 화물 위치 파악에 나섰다.
그러나 다시한번 황당한 답변이 돌아왔다.
택배는 광주에 도착한 것으로 파악되지만, 주소 기입시 정확한 아파트 동호수를 적지 않아 화물이 대리점에서 누락될 수 있다는 것이다.
또 화물이 현재 어디 있는지 파악이 되지 않는다며 A씨에게 화물 형태(박스.봉투) 등을 재차 물어봤다.
이 과정에서 롯데택배측은 서울 택배 담당자가 전산에 거주지역만 입력하고 아파트와 동.호수를 빼 화물이 누락된 것 같다며 회사측의 실수를 인정했다.
회사측의 잘잘못을 떠나 택배를 찾는게 급선무였던 A씨는 직접 차를 몰아 광주시내에서 40분가량 떨어진 대리점으로 향하던 중 직원으로부터 화물을 발견했다는 낭보(?)를 듣게됐다.
뒤늦었지만 다행이란 생각에 대리점에 도착한 A씨는 도착한 택배를 보고 또다시 분통을 터트렸다.
회사측이 정말로 택배를 고객에게 전해주려는 의지가 있는지에 대한 의문이 들었기 때문이다.
회사측의 해명과 달리 택배 부피는 작지도 않았고, 운송장이 훼손돼 화뭉을 찾기가 힘들어 배송이 되지 않았다는 것도 거짓으로 드러났다.
A씨는 롯데택배 본사 담당자에게 휴대전화로 도착한 택배 사진을 보내주며 재차 사과를 요구했다.
롯데택배 일반지원팀 관계자는 “포장이나 송장에 전혀 문제가 없는 것을 시인하며 진심으로 사과드린다. 결원이 생기면서 업무에 차질이 생긴 것 같다”고 해명했다.
이에 대해 A씨는 “고객이 택배 찾아 삼만리도 아니고 정말 분통이 나 견딜 수 가 없다. 거짓 해명으로 일관하다 고객이 정확한 증거를 제시하니까 그제서야 사과하는 것은 고객을 우롱하는 것이다”고 분통을 터트렸다.
